公式LINEの1:1チャット運用ルール
公式LINEで予約や相談を受けるようになると、メッセージへの返信が新しい仕事になります。ルールを決めずに始めると、返信が遅れてお客様を待たせたり、スタッフによって対応がばらばらになったりします。この記事では、忙しいお店でも続けられるチャットの運用ルールを紹介します。
最初に決めておく5つのルール
- 返信の目安時間…「営業時間内は当日中に返信」など、お店として約束できる範囲で決めます。
- 営業時間外の対応…自動応答で受け付けを伝え、翌営業日に返信します。
- 担当者…誰がいつチャットを見るかを決めます（例：朝の開店前と、昼休み、閉店後の3回）。
- 対応済みの印…対応が終わったトークに印を付け、二重に返信しないようにします。
- チャットで扱わない内容…込み入った相談やクレームは、電話や来店時に対応する、など。
スタッフで分担するときの決めごと
- 管理画面でスタッフを追加し、必要な権限だけを付けます。
- 予約の確定は、予約台帳を見ている人がおこなうと決めておくと、ダブルブッキングを防げます。
- お客様ごとのメモ機能を使い、「前回の施術内容」「苦手なこと」などを共有します。
- 言葉づかいのルール（名乗り方・敬語・絵文字の使い方）をそろえます。
よく使う返信の定型文
予約を確定するとき○○様、ご予約ありがとうございます。
○月○日（○）○時〜、カット＋カラーで承りました。当日お気をつけてお越しください。
ご変更の際は、このトークでお知らせください。
○月○日（○）○時〜、カット＋カラーで承りました。当日お気をつけてお越しください。
ご変更の際は、このトークでお知らせください。
希望の日時が埋まっているとき○○様、お問い合わせありがとうございます。あいにく○日の○時は満席です。
同じ日の○時、または○日の○時でしたらご案内できます。いかがでしょうか。
同じ日の○時、または○日の○時でしたらご案内できます。いかがでしょうか。
すぐに答えられないときお問い合わせありがとうございます。確認のうえ、本日中にご返信いたします。少々お待ちください。
トラブルになりやすいやり取り
- 無断キャンセル・直前のキャンセル…キャンセルの連絡方法と期限を、予約確定のメッセージに書いておきます。
- 価格や効果についての質問…「必ず治る」「絶対に似合う」のような断定は避け、来店時に相談するよう案内します。
- クレーム…チャットで長く言い合わず、お詫びと事実確認をして、電話や来店での対応に切り替えます。
ポイントチャットは記録が残ります。約束した内容（日時・料金・メニュー）は、必ず文字で確認し合うようにしましょう。
運用ルールと定型文づくりもお手伝い
スマートコネクトは、公式LINEの構築とあわせて、返信の定型文・自動応答・担当の分け方まで整え、お店の負担が増えない運用をつくります。
公式LINE構築について見るよくある質問
営業時間内なら当日中、できれば数時間以内が目安です。すぐに返せない場合は、自動応答で「順番にご返信します」と伝えておくと、お客様を不安にさせません。
管理者として追加されたスタッフは、LINE公式アカウントのアプリからチャットに返信できます。権限を分けて、チャットだけを担当してもらうこともできます。
返信は翌営業日で構いません。営業時間外は自動応答で受け付けたことと返信の目安を伝え、スタッフが夜に対応しなくて済む仕組みにしておきましょう。
この記事を書いた人：スマートコネクト
名古屋の中小企業・店舗向けに、ホームページ制作・公式LINE構築・MEO対策をワンストップで提供しています。「作って終わり」ではなく、集客の仕組みづくりまで伴走するのが仕事です。
