Googleマップの悪い口コミへの対応と削除依頼
一生懸命やっているお店ほど、悪い口コミは心に刺さります。「消してほしい」と思うのは当然ですが、低評価というだけでは削除できません。この記事では、削除を依頼できる口コミとできない口コミの違い、報告の方法、そして削除できない口コミを「信頼につなげる」返信の考え方を紹介します。
削除を依頼できる口コミ・できない口コミ
| 削除を依頼できる可能性がある | 削除されない |
|---|---|
| お店と関係のない内容・スパム | 評価が低いだけの口コミ |
| 差別的・卑わいな表現、嫌がらせ | 接客や味・仕上がりへの不満（事実にもとづく意見） |
| 個人情報が書かれている | お店にとって耳の痛い指摘 |
| 競合店や関係者によるもの、なりすまし | 書いた人がお店の気に入らない人である、という理由 |
判断の基準はGoogleの口コミに関するポリシーです。最終的に削除するかどうかはGoogleが判断します。
Googleへの報告の方法
- Googleビジネスプロフィールの管理画面、またはGoogleマップで該当の口コミを開きます。
- 口コミのメニューから「報告」（不適切なレビューとして報告）を選びます。
- 違反の種類を選んで送信します。
報告後に削除されなかった場合も、管理画面から審査の状況を確認できることがあります。
削除できない口コミこそ、返信で信頼につなげる
悪い口コミへの返信を読むのは、書いた人だけではありません。これからお店を選ぶ人が「このお店は、問題があったときにどう対応するか」を見ています。
- 感情的にならず、まずお詫びと感謝を伝える
- 事実と違う点があっても、責めずに落ち着いて説明する
- 改善することを具体的に伝える
- 詳しいやり取りは、電話やメッセージでと案内する
返信の例文は口コミ返信の例文で紹介しています。
誹謗中傷がひどい場合
事実無根の内容でお店の評判を傷つけるような口コミが続く場合は、法的な対応が必要になることもあります。その場合は、インターネットの問題に詳しい弁護士に相談してください。自分で書いた人を探し出そうとしたり、口コミ上で言い争ったりするのは避けましょう。
悪い口コミを減らす日々の工夫
- 不満はその場で聞く…お会計のときに「気になる点はありませんでしたか」と一言
- 良い口コミを増やす…満足したお客様の声が増えれば、1件の低評価の影響は小さくなります（口コミを増やす方法）
- 情報を正確にする…営業時間の間違いや、写真と実物の違いは、低評価の原因になりがちです
スマートコネクトのMEO対策では、口コミの報告や返信の方針づくり、良い口コミが集まる仕組みづくりをおこないます。
MEO対策について見るよくある質問
評価が低いというだけでは削除されません。削除の対象になるのは、Googleのポリシーに違反している口コミ（関係のない内容、差別的な表現、なりすまし、利害関係者による投稿など）です。
お店側から特定することはできません。悪質な誹謗中傷で法的な対応を考える場合は、弁護士に相談してください。
多くの人は、口コミ全体の傾向と、お店の返信を見て判断します。低評価の口コミに誠実に返信していると、かえって信頼につながることもあります。
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